販促手法の種類－既存顧客向け・媒体活用型1
顧客情報の収集方法（4）
顧客満足度（CS）調査で有名な経験則に、
「ほぼどんな商品・サービスでも、それに満足している顧客は60%にすぎず、
残りの40%は何らかの不満を抱いている」という法則があります。
この不満層40%を、さらに詳細に分析してみると、具体的に不満を
「苦情」として企業にぶつけている顧客は、わずか4%にすぎないと
いわれています。不満層のうち、96%の人は、心の中で疑問を
抱きながら、不平・不満をいいません。ということは、これらの人は
競合他社の商品・サービスに移っている可能性が高いわけです。
この不平・不満を言わない人を「サイレント・マジョリティ」と呼びます。
原因もわからないままに顧客を逃がしてしまうことは、会社やお店に
とって大きな損失です。
ある小売店では、顧客アンケートのチェックシートに「不満足」と
選択されているのに、その理由が明確に記述されていないときは、
確認のため手紙や電話で本音を聞き出すアプローチをしています。
顧客満足度調査は、ターゲットに向けて、再度、来店や購買を
促すために目を向けてもらうようにするアプローチ方法です。
本音でじっくりとコミュニケーションを求める活動として重要です。
※『この１冊ですべてわかる 販促手法の基本』
(岩本俊幸著／日本実業出版社) より抜粋
