顧客情報の収集方法(4)

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 販促手法の種類-既存顧客向け・媒体活用型1

顧客情報の収集方法(4)

 

 顧客満足度(CS)調査で有名な経験則に、

 「ほぼどんな商品・サービスでも、それに満足している顧客は60%にすぎず、

 残りの40%は何らかの不満を抱いている」という法則があります。

 

 この不満層40%を、さらに詳細に分析してみると、具体的に不満を

 「苦情」として企業にぶつけている顧客は、わずか4%にすぎないと

 いわれています。不満層のうち、96%の人は、心の中で疑問を

 抱きながら、不平・不満をいいません。ということは、これらの人は

 競合他社の商品・サービスに移っている可能性が高いわけです。

 

 この不平・不満を言わない人を「サイレント・マジョリティ」と呼びます。

 

 原因もわからないままに顧客を逃がしてしまうことは、会社やお店に

 とって大きな損失です。

 ある小売店では、顧客アンケートのチェックシートに「不満足」と

 選択されているのに、その理由が明確に記述されていないときは、

 確認のため手紙や電話で本音を聞き出すアプローチをしています。

 

 顧客満足度調査は、ターゲットに向けて、再度、来店や購買を

 促すために目を向けてもらうようにするアプローチ方法です。

 本音でじっくりとコミュニケーションを求める活動として重要です。

 

※『この1冊ですべてわかる 販促手法の基本』

 (岩本俊幸著/日本実業出版社) より抜粋

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