コミュニケーションスキルによって、
購買にどれだけ影響を及ぼすのか?
私の消費者の立場の経験から少しコメントします。
以前、妻と子供の洋服ダンスを買いに、
家具屋さんを３店舗回ってきた時のことです。
安い買物ではないので、
妻は初めから３店舗全てを見てから、
品定めをするつもりでいました。
この３店舗での購入の決め手になったのは、
いったい何だったのでしょうか?

まずは１店目。
この店は、中に入るやいなや、
「どのような家具をお探しですか?」
と、すぐに定員から声をかけられた。
これからじっくり見たいという気持ちがあった私たちにとって、
いきなり攻められているような感じがした。
思わず
「ちょっと見させてもらいますか?」
と、定員からのアプローチを拒否することに…。
その後も、
「また声をかけられるのではないか?」
という気持ちがず～っと残り、
ろくに選びもせず、そこそこで、
お店を出て行くことになってしまった。
次に２店目。
このお店では、定員からは声をかけられなかったので、
しばらくじっくりと洋服ダンスを見ることができた。
眺め始めて15分程度経った頃、
「このタンスはなかなかいいんじゃない?」
という候補が２つ決まった。
そろそろ店員さんを呼び、
詳しく話しを聞いてみようと思った時。
見渡す限り、店員さんはいない。
仕方ないので、
「３店目行った後に、戻ってくるかぁ～」
と、この店も出て行くことになってしまった。
最後に、３店目。
このお店も、２店目と同じようにじっくり見ることができた。
イメージしていたタンスが１つ見つかり、
「そろそろ店員さんにいろいろと質問してみようかなぁ」と
思った瞬間。
どこからともなく、「いらっしゃいませ。」と、
店員さんからの一言。
妻はすかさず、いろいろと質問をしていった。
材質のこと、デザインのこと、機能性のこと。
店員さんといろいろと話しているうちに、
妻が一番気になっていたのは、
実は地震対策のことだったことが判明した。
実は、私ですらこのことを知らなかった。
妻の一番気になっていることを、
見事なコミュニケーションによって引き出していった。
この店員さんは、ほとんどしゃべっていない。
始終、傾聴のスタイルをとっていた。
このお店で買うことになったのは言うまでもない。
このようなコミュニケーションの積み重ねによって、
売上にどれ位、影響しているかわからないが、
恐らく年間で考えると、とてつもない数字の差になってくるのだろう。
「声かけのタイミング」と、「傾聴」のスタイルが
とても重要なことだと改めて感じた
エピソードでした。