ブランド名言集を(財)ブランド・マネージャー認定協会の

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 【　ブランド名言集　Vol.70　】

ブランディングやマーケティングに関する書籍の中から、

印象的な言葉をご紹介していきます。

■CS(顧客満足)よりES (従業員満足)

傾いた企業ブランドを立て直すには、

CS（顧客満足）よりES（従業員満足）に

重点を置いた改革を行なうことも1つの方法です。

なぜならば、ブランドの価値を顧客に伝えるのは従業員だからです。

2005年頃のザ・ボディショップは業績が悪化し、

最盛期の2/3にまで落ち込み、社内では、

会議で向けられる自分の追及をかわすことや

経費削減のことばかりが話し合われていました。

こうした中、新任のCEOがブランド再構築のために行ったことは

「CS（顧客満足）よりES（従業員満足）」という方針をもとに、

さまざまな改革や処遇改善を行うことでした。

その結果、従業員の満足度が劇的に向上し、

それが顧客の満足度の上昇を呼び、業績向上、

そして給料の上昇と定着率の改善につながる好循環を生み出し、

見事ブランド再生を果たしました。

出典：『ブランド』  岩田 松雄・著

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